→競争激化!ネットショップ経営の工夫するべきポイント


ネットショップ経営の現状

成功しているネットショップには、すでにいくつも実際の店舗を構えている大手企業のショップから、実際のお店を切り盛りしながらインターネットでも売上を上げているショップ、実際の店舗がない個人による無店舗販売シ∃ップまでさまざまなパターンがあります。また店の規模、商品の内容、経営方法などもますます多様化してきています。

圧倒的に多い小売業、趣味・嗜好品が中心
ネットシ∃ップの検索エンジンやシ∃ッピングモールをのぞいてみるとネットショップには小売業が圧倒的に多いことがわかります。情報サービス業や食品製造業(および小売り)などがそれに続きます。検索エンジンヘの登録数は2万件を優に超えていますが、これらのネットショップが成功しているかどうかは調査がありません。採算ベースに乗っていないネットショップのほうが多いという風間はよく耳にするところですが、今回の取材に協力していただいたショップのような月10万円~300万円を超えるショップは、格別に珍しいケースではありません。むろん過度の期待を持つことは禁物ですが、ビジネスとしての可能性は十分にあります。

いったいインターネットショッピングではどんな商品に人気があるのでしょうか。ネットシ∃ッピングで購入されることが多い商品を示します。書籍やCD、パソコン関連商品は定番ですが、注目したいのは各種チケットなどの従来ネットでの購入が最も盛んだった商品よりも「趣味・雑貨」が上に位置しているところです。豊富な情報の収集とリアルタイムでの商品購入が好まれるチケットなどの商品では、インターネットは格好の購入経路になり得ます。ところが実物が確認できないという不利な条件をもつ雑貨などの場合でも、ネットショッピングは人気を得るようになりました。この現状を見ると、ネットシ∃ッピングはもはや特殊な購入法ではなくなり、―般の店舗よりも購入しやすい特徴をもった購入先選択肢の1つと考えられるようになってきたことを示しているようです。ネットショップが集まっている大手のショッピングモールの出店傾向を見ると、必ずしもインターネットでなければ困るような扱い品目に集中しているわけではないことがよくわかります。現在多くなっているのは、「住まい/インテリア」や「ファッション」、「健康/ダイエット」などに見らねるように、女性向けの商品を扱うネットショップであることがわかります。実用性よりも趣味・嗜好に重点を置いた出店が多いようです。


どんな商品を販売するか
小規模事業者がネッ卜通販で成功するには、既存の店では手に入らない商品やサ—ビスを用意する必要があります。近所の店やカタログ通販で買えるものなら、誰もわざわざインタ—ネッ卜で購入したりはしないからです。

たとえば、お客の希望によってデザインや色を変えられるカスタムメイドの商品、店が製作しているオリジナル商品、マニア向けの商品、他の地域では入手しにくい商品などが、ネッ卜通販には適しています。商品によっては、ラッピング、メッセージカ—ドなど、ギフ卜へのニーズにも対応できるようにするとよいでしょう。

あるいは、高齢者や高齢者の介護をしている人、子育て中の母親など、気軽に外出できない人をタ—ゲッ卜に、重いものやかさばるものなど配達してもらえると助かる商品を扱うという方法もあります。


配送と代金決済
商品は、宅配業者などに委託して配送してもらいます。
そのさい、送料を顧客に負担してもらうのであれば、ホームページ上に明記しておくようにしましょう。「代金引換」という方法、コンビニで決済する方法などがあります。
お客から注文を受けたら、迅速に確認のメ—ルを送ること。また、商品を発送した日に「発送しました」というお知らせのメ—ルを送っておくと親切です。


ネットショップはもはや目新しい存在ではありません。個人間での商品売買を行うネットオークションや大手メーカー、販売店の直販サイトに負けずに利益を上げるためには、「成功のための鉄則」を守ることが肝心です。その鉄則を紹介しましょう。

売る商品は自分の得意なものを選ぶ
「好きこそものの上手なれ」
販売商品を決めるときに、「売れそうな商品」、「利益率のよい商品」を念頭に決めてしまいがちです。こういった考えも大切ですが、これだけで販売商品を決めることは、商品知識の乏しいままに開店することになりかねません。実店舗でもいえることですが、商品知識のない店員から買うのはあまり気がすみません。つまり、「売れそうだ」という理由だけで販売商品を取り扱うのは無理があるのです。
では、どういったものを販売商品にしたらよいのでしょうか。一つは、今までの「仕事」になんらかの関係があるものを選ぶ方法があります。その他に、長年の「趣味」に関するもの、または「興味」のもてるものでもいいでしょう。「好きこそものの上手なれ」とはよくいったものですが、「好き」がより深い商品知識を身につけるきっかけにもなるのです。

●実店舗にないオリジナル性
いざ商品が決まっても、すぐに手に入る商品をただ売るだけではお客は寄りつきません。しかし、ひと工夫して他社にないオリジナルの商品にすることは可能です。この方法で大成功を収めたのが、アメリカのパソコンメーカー、デル社です。この会社では何種類かのパーツの中からお客の希望を聞き、パソコンを組み立てて販売しています。まさに自社オリジナル商品なのです。
これは、ほんの一例ですが、日常どこにでもある商品をお客の二一ズにあわせてカスタマイズできるものにお客が集まります。特にネットショップでは、実店舗にないオリジナル性が求められる風潮にあるのです。

わかりやすく、見やすく、信頼感あるページづくり
インターネットの世界では相手の顔を見ることもなく、直接声に出して会話をすることもほとんどありません。そのためお客様は、ネットショップでものを買うときの判断基準の1つとして、ホームページの作り方を見てどれだけ信用できる店舗かを選別しています。

●実際のお店が見えるホームページ
まず、お客様から信用を得る1つの方法として、店の住所や電話番号をホームページにはっきり書きます。どこから購入しているかも見当がつかないようでは、不安を増すだけなので必ず明記しましょう。さらに、店長の顔を載せる方法もあります。これはあくまで1つの方法ですが、どのような人から買うのかがわかり、買い手側の親近感が増すことは確かです。

●どんな商品を扱っているかすぐわかるお店
また「お客が入る」店構えにすることも重要なポイントです。実店舗でも店構えにより大幅に客入りが変わります。初めて入った人でも「何を売っている店なのか」がすぐにわかる店構えにしましょう。ネットショップでいう店構えとはホームページのことですが、人の目を引きつるために最新テクニックを駆使したホームページをつくり、画像が動いたり音の出る仕組みを取り入れる必要はありません。それにより画面がでてくるのを何十秒も待たせるようでは、お客様がイライラしてしまうからです。お客様にとって大事なのは、第一にどんな商品を扱っているかという情報が明確にされていることです。さらに、その上で「見やすく」、「簡潔な」店構えであることを望んでいるのです。店構えのポイントである「商品説明が明確にされている」こと、「見やすく簡潔である」こと、「売り手側の素性を明らかにする」ことの3つが、お客様のアクセス数を増やし、購買意欲をそそるのです

お客様にはすばやく返信メールを送る
●問い合わせには素早く対応
初めての来店者が商品の問い合わせをしても、必ず丁寧で敏速な対応を心がけましょう。必ずしも注文に結びつくとは限りませんが、どんなお客様に対しても親切な対応を心がけることは実店舗と同様です。ネットショップで敏速なレスポンスを実行するには、 1日に数回のメールチェックが必要となってきます。日中に仕事を持っている人でも、最低2回はメールチェックをしましょう。朝の出勤前に1回と帰宅後に1回という具合に、定期的にチェックします。できれば寝る前にもう1回くらい増やせばより効果的です。その日にきたメールは、その日に返答するくらいの意気込みで取り組む覚悟が必要なのです。つまり、お客様の声には敏感に反応し大切に接することがポイントなのです。

●注文してくれたお客様を不安にさせない
オンラインショッピングで買い物をするお客は、商品が手元に届くまでなかなか安心できません。少しでも安心してもらうためにも、次の報告(メール)を必ず行っていきましょう。ネットショップでいう接客とは、メールのことだと胆に銘じましょう。

「モノ」だけでなくプラスアルファの満足を売る
●お客様に対する特別なサービス
お客様は常に新鮮で感動できるサービスを求めています。「自分だけは特別」と思わせるサービスをお客様に提案しましょう。
たとえば、「ヒラメ」が好きな家の奥さんが行きつけの魚屋に買い物にいったときに「奥さん、いいヒラメが入っていますよ」と魚屋の主人に言われたことを想像してみてください。それだけのことで奥さんは「このお店の主人は私の家の好みを知っていてくれる」と思うばかりでなく、たいていは「今晩のおかずはヒラメにしようかしら」と考え、当初はヒラメを買うつもりでなかったとしてもヒラメを買う気になるものです。
この魚屋の主人が行っている方法こそ「One to One Marketing」なのです。人間では個人情報をストックするには限界がありますが、インターネットではお客様の個々の二―ズをデータベースに貯えられるという素晴らしい利点があります。

●お客様を満足させる情報
また、「お客様を満足させること」について、Webだからこそできることがあります。それは、販売商品についてのさまざまな関連情報をお客様に提供することです。それに適した内容は「商品の特徴」、「メリット」、「その商品に対する店主の意気込み」、「商品の歴史」といったものです。例えば無農薬野菜を作りネットショップで販売している店があります。そのホームページには、無農薬野菜がいかに体にいいか、心をこめた野菜づくりの様子、店主の野菜作りに対する意気込みが盛り込まれています。さらに、その野菜を使ってできる工夫料理などを季節ことに掲載したりと丁寧な情報提供をしています。店主の無農薬野菜に対する意気込みや、野菜づくりの様子などはお客様の安心感にも結びつきます。
このように「情報」という付加価値をつけられるのは、ネットショップならではのサービスなのです。

ショップ同士の交流は不可欠
●他店に自分の店の「のれん」をかかげてもらう
インターネットは、「リンク」を使って世界中どこにいても好きなところに飛んでいけるシステムになっています。誰もが一度は憧れたドラえもんの「どこでもドア」を想像するとよいでしょう。このインターネットの大きな特徴といつでもいい「リンク」を活かした宣伝活動があります。同業他社のお店に自分の店のホームページにジャンプするリンクを用意してもらうことです。これを「リンクを張る」といいます。いわば、他人の店に自分の店ののれんをかかげてもらうことと考えるとよいでしょう。

ネットショップではこの「のれん=リンク」をクリックすると、あっという間にリンク先のホームページにジャンプすることができます。自分一人で店舗のホームページを出しているよりも、当然ながらアクセス数が増え、売り上げにもつながるという相乗効果をもたらします。例えば洋服屋にアクセサリーや靴のショップの「のれん」があったらどうでしょう。お目当ての洋服に合わせてアクセサリーや靴を購入したくなり、ついついのれんをくぐってしまいます。そこで気に入った商品があれば思わず買ってしまいます。購入後のアフターケアもしっかりと行えば、また来店したくなるものです。このように大きな効果が期待できます。

●ショッピングモールに出店する
また、テナントが集まっている商店街である「ショッピングモール」と呼ばれるサイトがあります。ショッピングモールにはたくさんのお店へのリンクがあり、訪れた人は気の向くままに商店街を冷やかしながら散歩するようにショッピングを楽しめるようになっています。こうしたモールに出店するには、かつては多額の費用がかかることがありましたが、現在では低料金で多様なサービスを出店者に提供するモールが多くなっています。こうしたショッピングモールは活用次第で集客カアップにつながるので検討してみる価値が大いにあると言えます。

メールマガジンやロコミを重視する
●宣伝広告は「メールマガジン」で
ネットショップは、実店舗と同様に営業活動が大きく売り上げを左右します。
実店舗での営業活動は、新聞や雑誌に広告を載せたり、得意先を訪問したりします。インターネットでも「メールマガジン」と呼ばれる電子雑誌が週間や月刊あるいは日刊で多数発行されています。内容は発行者自身が作りますが、多数の購読者への配布あるいは購読登録などの事務については「まぐまぐ」や「メルマガ」などのメールマガジンサービスを利用することができます。メールマガジンにはたとえば新商品情報、商品紹介、店主のコラム、セール情報としった販売促進につながる情報を掲載することができます。また、自分が発行者にならなくとも、多くの購読者を持つメールマガジンに広告として自分の店鋪へのリンクを宣伝文とともに掲載してもらうこともできます(有料)。忙しく動き回っている店主には、大変便利なシステムといえます。また書店売りの雑誌や新聞の折り込み広告などに比ベターゲットのお客様を絞ることができ、比較的低コストで多くのお客様に直接届けられるため、大変効果的な宣伝法です。

●「ロコミ」を征する
さらに、インターネットの世界で実社会以上に効力があるのが掲示板などを使った「口コミ」です。一度に何千人という単位で情報を伝えることができるのですから当然といえば当然です。この効果を十分に活用し、同じテーマに関心を持つ人が集まる掲示板に自分の店や商品を紹介していくのもよいでしょう。掲示板の主旨に沿って行わないと、参加者に反発をかうことも少なくありません。営業の基本はお客様に対する対応です。いくら宣伝してみたところで基本がなっていなければ、全てが水の泡となります。なぜなら、口コミは良いことばかりが伝わるわけではないからです。基本をきちんと押さえた活動を心がけていきましょう。確実にいえることは、お客様への対応を第―に考えた地道な活動が「ロコミ」でじわじわと広がっていくことです。「ロコミ」を征する者は「ネット」を征するといつても過言ではないのです。
本気で取り組む……「継続は力なり」

●インターネットマーケットのメリット・デメリット
日本でカタログ販売が定着するまで15年を要したといわれています。インターネットは一般に普及を始めてからまだその半分の期間にも満たない現状です。オンラインショッピングはこの数年の間に広く普及してはいますが、カタログ販売の実績に比べると、ネットショップはまだまだ発展途上のビジネスモデルです。とはいえインターネットのマーケットは無限大であり、ビジネスチャンスに溢れていることは間違いありません。インターネットの最大のメリットは、情報の伝達スピードに優れることと、利用コストが他のメディアに比べて低いことです。ネットショップは小資本でも始められます。これらのメリットをビジネスに生かさない手はありません。ただし、インターネットでの通信の速さは、ネットショップの熱心さや情熱といったものが的確に大勢の人に伝えられる反面、マイナス要素もまた確実に広がります。そうなったら、来客数も売上げも急激に落ち込みます。いくら小資本で始められるからといって安易な気持ちで参入するのは自分の首を絞めることになりかねません。オンラインショップも実店舗と同様に半端な気持ちではなく、本気で取り組む覚悟がいるのです。

●熱意と地道な活動が成功への第1歩
インターネット人口はいまや約7000万人を突破し、国民の二人に一人はインターネットを利用している状況になっています。オンラインショッピング利用者も確実に増えています。ネットオークションが普及し、大手メーカーや販売店の直販サイトも増えているので、ネットショップも厳しく選別される時代になっています。その状況のなかでも独自のアイデアを生かして熱心に取り組み、こまめに活動しているショップは生き残り、確実に売上を上げています。熱意をもち地道に取り組むことがネットショップの場合でも成功への第一歩であり近道でもあります。お客様の信頼を確実なものにし、着実に実績を積み上げることで、1~ 2年後には自分の活動に納得のいく成果が現れるでしょう。



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