→ネットショップ経営で多いクレームやトラブルの実態



電話でクレームを受けた時の対処方法

社外の人に対して自分の要求を相手に押し付けない
社外の人とのやりとりは、社内とは別の意味で気を使う。クレームを受ける、依頼や交渉をするなど、臨機応変な受け答えが要求されるシーンは多い。自分のいい分を押し通さず、互いに歩み寄る気持ちで対応する

クレーム電話を受けた時
お客様:「おたくの〇〇という商品を買ったら、全然動かないんだけどどういうこと?」
あなた:「商品担当の〇〇です。お客様のお買い求めになった〇〇が動かないということで、大変ご迷惑おかけして申し訳ありません。商品の状況を詳しく教えていただいてもよろしいですか?
お客様:「スィッチを入れても反応しないのよ」
'あなた:「わかりました。おそらく原因は〇〇だと思いますので、商品を新しいものと取り替えさせていただきます。大変ご面倒をおかけします。商品を販売部まで着払いで送っていただいてもよろしいですか?すぐにこちらから商品をお送りいたします」
お客様:「明日必要だから困るんだけど」
あなた:「そうですか。後日商品を手配する以外は店頭での交換という方法でお頃いをしているのですが、大変お手数で申し訳ないのですが、店頭までいらしていただいてもよろしいでしょうか?」

国民生活センターに寄せられる、インターネットシ∃ッピングに関する相談件数が年々増加しています。5年前の1998年には551件にすぎなかった相談が、昨年(2003年)には1万3202件に達するようになりました。その代表的な例は「契約を申し込み、商品代金を前払いしたにも関わらず、商品が届かない」、「契約した覚えのない商品・役務の代金を請求された」、「送られてきた商品が注文したものと違う」、「偽物だった」、「故障していた」などがあります。また必ずしもネットショップには関わりがありませんが、迷惑メールの横行が2002年の規制にもかかわらずいまだに続いています。さらに、情報機器や通信機器、ホームページスペースのレンタルなどを媒介にしたマルチ商法や、ホームページ作成の仕事の斡旋を謳ういわゆる「内職商法」などさまざまな新手の詐欺的な事件が後を断ちません。

このような迷惑行為や犯罪的な商法によって、インターネットにかかわるビジネスの信用が疑われるようなことがあってはなりません。ネットショップとしてもくねぐれもこのような事件と関わることがないように注意するとともに、悪質業者と紛らわしい行為を慎むことが求められています。
お客様側で注意すべきポイントは次の4つです。
1 インターネットショップの業者の信用性、実体の確認
2 代金を前払いしない。信用できる業者以外には代金引換にしない
3 クレジットカード決済は慎重にする
4 海外との取引をする以上は、語学力が必要

商品配送トラブル
実際に商品を手に取ることなく購入を決めるインタ—ネット通販では、「商品自体」に関するトラブルが多くなります。予め、「返品」「交換」などをお客様から求められた場合にどう対処するのか、サイト上に明記しておく必要があります。

また、商品のサイズや内容量などに関しては「具体的に、イメージしやすく、分かりやすく」明記することです。実際に利用された方の感想や使用している写真を同時に掲載することでそれらを補うことができます。

その後の二次トラブルを防ぐ意味でも、「返金・交換」などを即答してしまわないことも大切でしょう。「申し訳ありませんが、一度弊社にお送りいただけますか」と、お客様に対象商品を送ってもらい、届いた後、交換などの対応を判断することで「明らかに使用済み商品を返却してくる」など悪意のあるお客様への対策もできます。

運営開始後、最も多いトラブルの一つが「配送に関して」です。「今日届く予定では無かったのか!」といった苦情です。発生時の対応は、特に「迅速さ」が不可欠です。配送会社とすぐに連絡を取り、場合によっては直接お客様に電話で状況を伝えます。

また、予め「交通の事情等で遅れる場合があります」と連絡しておくことはもちろん、発送時にお客様へ「配送会社連絡先&荷物一番号」を伝え、必要に応じてお客様自身が問合わせできるようにしておくなどの配慮でトラブルを予防できます。


支払に関するトラブル
運営開始後、最も頭を悩ませるのが「支払に関するトラブル」。お客様にとっての支払の方法は大きく3つに分けられます。
①商品到着後の支払い
②商品到着前の支払い
③商品到着時に代金

引換(宅配業者がその場で集金)です。自社でどれを選択するかは各ショップの扱う商品や運営ポリシーなどにもよります。

たとえば、「お客様の視点で運営を行なう」との考えならば、「到着後〇日以内に振り込み」という「代引」の採用が考えられます。

大手配送業者であれば、「代引」に関して、商品交換時に「現金」はもちろん「クレジット力—ド」での支払いも可能なサービスを行なっているので非常に便利です。一方、「商品は送ったが、入金が無い」というトラブルは、「事前のル—ル徹底で回避する」以外に有効な手はありません。

この場合、「初めてのお客様?」「住所は?」「電話番号は携帯?」「メールアドレスはフリーで取得できるもの?」「代金はいくら?」などをチェックし、実際の配送までにメールのやり取りを2回程度行ないましょう。

いい加減なお客様はこの時点でメールを返信してきません。また社内ル—ルに照らし「入念な確認」が必要なお客様の場合は、事前に「電話」でお届け時間等の連絡をするなどの対策も必要でしょう。経験を積む中で、どんなお客様なのか、メールの内容から分かってくるものですが、社内ル—ルを作り、念には念を入れた運営をすることが大切です。



代金の回収にまつわるトラブル
インターネットシ∃ップのオーナー側が受けるトラブルで最も多いと思われるのが、商品代金の未回収でしょう。 うっかりお客様が入金を忘れていた場合は、電子メールや電話、ファックスでやり取りをすれば、だいたい支払ってもらえるものです。しかし、日数が経過してもいつまでも支払われない、メールを送っても返事がない、電話もつながらないというような場合、故意に支払いを拒否していると考えられます。 こうしたトラブルに遭ったショップのオーナーAさんは、「最終的には商品を送り返してもらいました。まず内容証明郵便で代金支払いの督促状を出したのですが、受け取りを拒否されました。

プロバイダーにも相談するなど非常に苦労したので、ショップ側を守る法律についてかなり勉強しました」と言います。 代金が回収できない場合、売り掛け債権は時効が2年なので、早めに手を打つ必要があります。内容証明をつけた請求書を送る、弁護士などとの連名での書面で督促するなどの手段がまず第一です。これは強制力を持つというよりは 相手に対する圧力になります。それでも支払ってもらえないときには簡易裁判所に支払い督促申し立てをして督促してもらいます。それでもだめなら強制執行によって取り立てることができます。相手が異議申し立てをした場合には、裁判へと移行します。 しかしこうしたプロセスを踏むなかで、たいていは回収できるものと考えられます。手続きはそれなりに面倒ではあるので、行政書士や弁護士など、詳しい人と連携関係があると便利です。なお、30万円以下の場合には少額訴訟という簡単な訴訟を起こすこともできます。


返品にまつわるトラブル
あるネットシ∃ップを取材したところ、直輸入商品の検品ミスによる返品が年に2回程度あり、年に1回程度はお客様のイメージと商品とが違っていたための返品があるそうです。こうした返品については送料をショップで負担した上で引き取りサービスを行い、新しい商品を再送する際に2000円程度の他の商品をお詫びに同梱しているということです。
こうした返品はどんなネットシ∃ップでも必ず発生します。しかし生鮮食品などの特殊な場合を除いて、できるだけ誠実に受け入れる姿勢が求められます。
ネットショップでは前述した「訪問販売法」に定められた項目をホームページに表示するばかりでなく、そこで謳っていることを必ず守らなければなりません。返品に関してはそれに応じる期限や、返品や再送の際の運賃、手数料など、細部にわたって定め、お客様と認識の食い違いがないようにする必要があります。

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