→お客様と一緒に成長する!顧客を6つのグループに分類


顧客のステージを6つのグループにわけることができます。お客様が育ち、次のステージへとステップアップしていくのです。それぞれの顧客の特性について見てみましょう。

■潜在願客(Searcher)
自社の商材に対して潛在的にニーズを持っている顧客層です。この顧客層をいかに集客することができるかが、次の見込客獲得につながっていきます。主な手段としては、この層のお客様が検索するキーワードが何であるかを見極め、そのキーワードでホームページを固めるSE0対策(検索エンジン対策)が代表です。キーワード広告などのPPC広告においても、彼らがどのようなキーワードで検索するかを見極めることがポイントになります。

■見込客(Lead)
会社に利益を生む源泉となる重要な顧客層。ここの分母が増えることで、売上をデザインすることができるようになります。広告など自分のコントロール下にない媒体とは異なり、売上の補填をするための重要なリソースになり得ます。この層とのダイレクトなコミュニケーションを通じて、ロイヤルティ(帰属意識)を高めていき、次の有望見込客層へとシフトさせていきます。

■有望見込客(ProsPect)
提供される商材に関するさまざまな情報(価格、メリット、機能、効能など)を得ることによって、「買う」直前にまで成長している有望な見込客を指します。この有望見込客からセールスステージに入ります。


■新規客(Customer)
はじめて商品やサービスを購入した客層。この層のお客様への手厚いフォローが売上をつくります。ファン客化を進めていく入り口となる重要なお客様です。

■リピート客 (Roya一Customer)
何度も購入してくれるロイヤルティ(帰属意識)の高い顧客層。同じ商品のリピート購入だけでなく、自社の異なる商材を何度も買ってくれる顧客層もリピート客に含まれます。 マーケティングコストを計算する場合、 このリピート客がどれだけ含まれているのかが重要です。顧客のライフ夕イムバリュー(生涯価値)を考えて、このリピート客の獲得を前提にマーケティングプランを構築していきます。

■ファン客(Fan or Fellow)
リピート購入をしたり、新しいお客様を紹介してくれたりするロイヤルティの高いお客様層。一度も購入したことがなくても、常に新しいお客様を紹介してくれる顧客もここに含まれます。お客様の相対的な価値は、購入履歴や金額だけで測るのではなく、会社への売上貢献度をもって測るべきです。こうしたファン客を増やしていくことが、企業にとっての最終目標になります。



ナビ