→ネットショップだから必要なメールでの接客術の極意

来店客には誠実なメール対応で ネットショップを成功させるには、頻繁にホームページを見に来ていただいて、ほぼ定期的に商品を購入してくださるリピーターを増やす必要があります。このリピーターが一定数以上いないと、月々の売上が安定しません。しかしだからといって、やみくもに新規アクセス者数を増やしたら効果があるかというと、そうとはいえないのも事実です。実際、ある人気サイトのアクセス分析の結果では、毎日1,500人から2,000人のアクセス者がいますが、そのうち検索サイト経由の「新規アクセス」は1割にも満たないといいます。そのほとんどのアクセスは、リピーターの人達によるものなのです。

実は、ホームベージヘのリピーターのうち、実際に購入までに踏み切ってくださるのは、「3000円」程度の商品で、アクセス者200人のうち1人くらい、0.5%程度だということです。よって、「3000円」程度の商品を100個売りたければ、 2万人ものホームページリピーターを惹きつけておく必要があるのです。 商品によっては0.1%あるかどうかという場合もあります。

ネットショップの店
リピーターを獲得し、ショップが成功する秘訣としてまず第一に挙げるのは、電子メールでのお客様とのコミュニケーションの大切さです。来店し、興味を持ち、初めてメールを送ってくれたお客様への返信メールは、また来店してもらえるか、もう三度と来てもらえないか、の大きな鍵となります。つまり、電子メールの活用は、リピーターや売上の増加に欠くことのできない要素なのです。

メールヘの対応はレスポンスの速さが命
メールヘの対応はレスポンスの速さが命です。注文メールはもちろん、それがたとえ、注文ではなく問い合わせや苦情のメールであっても、迅速かつていねいな対応が必要です。実際の店舗の場合、店の中でお客様に質問をされたら、その場ですぐに答えを返すことを思い出してください。問い合わせのメールに1週間も返事が来ないのでは、すっかり買う気は失せてしまいます。また、お店側の対応が遅いと、注文が受け付けられたかどうか、お客様からすると大変不安になります。

インターネットでのアンケート調査で常に「不満に思った点」で上位に来るのは、この「連絡が来ない」、あるいは「連絡が遅い」ということであることをネットショップの店長は肝に命じておかなければなりません。 そこで、レスポンスを早めるためには、少なくとも1日に数回は定期的にメールチェックを行い、即日返信を心がけることが大切です。きめ細かさで他と差をつけるなら、ついつい忘れがちな、商品発送の連絡と入金確認のメールは必ずおさえておきたいものです。 さらに、それに商品の使用上の注意や手入れ法、保存方法や調理法(食品の場合)などを書き添えることができねば、より喜ばれ、他店との差別化が図れるでしょう。

見込み客を離さないしくみづくり
接客には電子メールが大切であることはすでに述べましたが、この考え方を一歩進めてみると、ホームページ自体の目的や役割も見えてきます。ホームページにアクセスして購入する人の割合が0.5%程度であるのなら、ホームページの目的や役割を、その場で注文を受けるためのショ―ルーム、カタログ情報の提供という考え方から一歩進めて、電子メールという営業マンを派遣するための拠点が「ホームページ」だというように考え直すことが大切です。 そしてここでのポイントは、ホームページでは、「メールアドレスの収集」に主眼を置いて、その後見込み客に対しては、必要に応じた情報提供(商品の一方的な売り込みではなく)を行っていくことです。 もちろん、いつ行っても新しい情報が入っており、定期的にのぞいてみたくなるホームページづくり、つまリホームページの更新を日々心がけることも大切です。

しかし、ニュース系のサイトや、コミュニケーション系のサイトならいざしらず、一般のショップがやみくもにこれをやり出すと、更新することばかりに手間や気を取られてしまいがちで、あまり良い結果が得られないこともあります。そのあたりのバランスのとり方が大事です。 また、デザインでいえば、見やすさ、わかりやすさ、動きやすさが最も重要な要素です。いくら凝った素晴らしいデザインでも画像などが重くてなかなか表示されないようでは、お客様は出ていってしまいます。一般的にインターネットユーザーは、ホームページの画面が表示されるのに3秒以上かかると、画面を見るのを諦めてしまう傾向があるようです。ブロードバンドが普及し出している昨今でも、すべての人がブロードバンドを利用しているわけではありませんので、ホームページはなるべく軽めにつくっておくことが肝要です。





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