→クレームはビジネスチャンス!商品の欠陥を教えてくれる

誰もが苦手とするクレ—ム処理をいかに乗り切るかが、ビジネスマンやショップオーナーとしての真価が問われるところです。一番最悪な対応は、居留守を使って時間を稼いだり、たらい回しにして貴任逃れをすることです。

こんなことをしても、消費者からしてみれば怒りは収まるどころか、火に油を注ぐことになる。
クレ—ムには迅速に対応し、謝罪を第一と考えよう。相手は感情的になっているが、その感情に巻き込まれてはいけないのです。

接客の場合などは立たせたままにしておかず、別室などに通し、落ち着かせる。電話などにしても冷静に、なおかつ当事者意識を持って傾聴し、相手の言い分をすべて吐き出させることがポイントです。

そして、謝る姿勢を見せる。クレ—ムが顧客の勘違いだったという場合でも顧客は顧客なのです。話をさえぎったり、反論したりせず、誠意をもって対応すること。相手が納得しても終わりではないのです。だだここで相手が納得したり、許してくれたとしても、そこで終わりにはしないのがさらに上にいく対応です。「原因究明の調査をします」と、事実関係を確認して、今後は同じことが起きないようにする。クレーマ—も、自分の意見が真摯に受け止められていると感じるでしょう。

これで事態が収束したわけではありません。後日、原因が分かったら、「原因は〜でした。すぐに改良致します。貴重なご意見、ありがとうございました」と相手に伝えます。クレームは、商品やサービスに問題があることをもっとも早く知らせる警報であり、次の商品開発へのヒントになります。クレ—ムを言ってきた顧客も、自分の怒りがムダではなく生かされたのだと知り、気分をよくするはずです。
このように、クレ—ムを真正面から受け止めることで、怒っていた顧客をなだめるだけではなく、親密度を増して、こちらに好印象を与えることもできる。クレームに感謝する気持ちで迎えたいですね。




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